Большинство компаний относятся к обслуживанию как к низкоприоритной бизнес-операции, не обращая на него внимания, пока клиент не начитает жаловаться. После этого обслуживанию уделяется ровно столько внимания, сколько потребуется, чтобы успокоить клиентов и исправить любые конфликты, ставящие под угрозу продажи.

В книге «Нестандартный сервис» Фрэнсис Фрей и Анна Моррисс показали, как в условиях нестабильной экономики, где старые правила стратегических преимуществ уже неверны, сервис должен стать конкурентным оружием, а не способом решения конфликтных ситуаций. Это означает, что сервис должен быть вплетен в любое стратегическое решение, которое принимает Ваша компания.

Авторы раскрывают суть обслуживания, которое представляет собой операционную модель, построенную на жесткой организации. Они рассказывают:

• Как определить главную ценность Вашего предложения. Это удобство? Дружелюбие персонала? Широкий ассортимент? Цена?

• Как получать деньги за эту ценность. Вы будете поднимать цены? Вы сделаете ставку на самообслуживание клиентов?

• Как Вы поможете сотрудникам доносить эту ценность клиентам. Вы будете обучать этому сотрудников? А как насчет вашей организационной культуры?

• Как Вы будете мотивировать клиентов действовать? Например, что Вы должны сделать, чтобы заставить их относиться к сотрудникам с уважением?

Книга «Нестандартный сервис» являет собой кейс по системному подходу к обслуживанию как средству повышения производительности, прибыльности и конкурентоспособности.